Contrato de Nível de Serviço - ProjectWise Design Integration Server
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) se aplicará às instâncias do ProjectWise Design Integration Servers e do Bentley Identity Management System (IMS), hospedadas pela Bentley. Os termos e condições abaixo suplementam o licenciamento do ProjectWise e os termos aplicáveis do programa de assinatura da Bentley que regem o uso do ProjectWise pela Contratante. Para obter informações sobre os padrões de segurança, privacidade e conformidade da Bentley, consulte o Bentley Trust Center – https://www.bentley.com/en/trust-center
Uma vez que os serviços de hospedagem e nuvem da Bentley sofrerão alterações com o tempo, a Bentley se reserva o direito de atualizar e alterar o presente Acordo de Nível de Serviço. Os SLAs atualizados entrarão em vigor: i) para contratantes do programa SELECT e E365, 30 dias após aviso prévio à contratante; ii) para contratantes do programa EPS, no final do período do contrato durante o qual a contratante foi notificada de uma atualização de SLA.
Não obstante qualquer disposição em contrário estabelecida em uma Proposta do ProjectWise Connect Edition, as contratantes que utilizam o ProjectWise sob um termo de assinatura anual terão a opção, após o período de aviso prévio de 30 dias para atualizações de SLA, de encerrar sua assinatura do ProjectWise com efeito imediato.
Compromisso de Disponibilidade
A Bentley projeta o ambiente ProjectWise para fornecer disponibilidade do sistema para os servidores ProjectWise Design Integration e Bentley Identity Management System de acordo com a Tabela 1 abaixo.
Tabela 1 – Disponibilidade
| Compromisso de Disponibilidade | Período de disponibilidade do sistema |
|---|---|
| 99,9% | 24×7 |
Este Compromisso de Disponibilidade garante que os usuários poderão fazer login, navegar e acessar os documentos contidos no sistema ProjectWise 99,9% do tempo.
A Bentley medirá o desempenho em relação ao Compromisso de Disponibilidade durante um mês civil com base no seguinte cálculo:
% de Disponibilidade = Minutos disponíveis – Tempo de inatividade não programado / Minutos disponíveis
- Maintenance Windows are published here https://bentleysystems.service-now.com/community. These Maintenance Windows will be used to apply required patches to the IT infrastructure to ensure the continued security, availability and performance of the system. Maintenance Windows may be used to upgrade the ProjectWise software if time and circumstance allows. Wherever practical, Maintenance Windows will occur outside of Subscriber’s core business hours.
- O Compromisso de Disponibilidade exclui o tempo de inatividade devido a Manutenção Programada.
- Os Minutos de Tempo de Inatividade Não Programados começam no minuto em que o problema é claramente relatado pelo Assinante (ao preencher uma Solicitação de Serviço ou fazer uma ligação telefônica para o Suporte Técnico da Bentley) ou quando detectado pelo monitoramento interno da Bentley, e termina quando o serviço afetado for restaurado.
- A Bentley pode subtrair do tempo de inatividade calculado qualquer tempo aguardando uma resposta do Assinante
- Somente Incidentes “Críticos” (Tabela 3 abaixo) serão considerados como Tempo de Inatividade Não Programado no cálculo de Disponibilidade acima.
- Onde a Bentley fornece vários serviços de produção, identificados por diferentes localizadores universais de recursos (URLs), a disponibilidade será calculada para cada URL.
- Para garantir a conformidade com o Compromisso de Disponibilidade, a Bentley reserva-se o direito de atualizar o software conforme necessário para fornecer um serviço de maior qualidade. Serão envidados os melhores esforços para comunicar as atualizações e conduzi-las fora do horário comercial. Se uma atualização exigir que o Assinante atualize o software cliente ProjectWise para administração ou acesso do usuário, essas informações serão fornecidas o mais rápido possível.
Remédios
A Bentley fornecerá soluções à Contratante para qualquer incidente crítico documentado em que a Bentley não cumprir o Compromisso de Disponibilidade durante um único mês civil (o “Período de Cobertura”). Na primeira instância por URL, a Bentley deve fazer um esforço de boa fé para entender a causa e fazer reparos razoáveis para evitar que a falha ocorra novamente. Além do recurso estabelecido acima, a Bentley também fornecerá um Crédito de Serviço à Contratante, conforme descrito na Tabela 2. Se a Assinatura Mensal cobrir vários Nomes de Domínio Totalmente Qualificados (FQDNs), a reparação será calculada com base no FQDN afetado, no número de usuários ativos hospedados na nuvem para o mês determinado e no tempo de inatividade correspondente, que é uma parte do custo geral da assinatura mensal.
Tabela 2 – Remédios
| Disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| 98% — 99,8% | 2% da assinatura mensal para o serviço afetado |
| 95% - 97,9% | 4% da assinatura mensal para o serviço afetado |
| Abaixo de 95% | 5% da assinatura mensal para o serviço afetado |
A Bentley aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas referentes a valores futuros devidos pela Contratante para Taxas de Hospedagem. Os Créditos de Serviço não darão direito à Contratante a nenhum reembolso ou pagamento da Bentley. A contratante concorda que os Créditos de Serviço aqui estabelecidos são de propriedade única e exclusiva da Contratante, e a Bentley não terá mais nenhuma responsabilidade por qualquer falha, por parte da Bentley, em cumprir o Compromisso de disponibilidade ou o Período de disponibilidade do sistema.
Em relação a todas as outras reivindicações, perdas ou danos, decorrentes de ato ilícito (incluindo negligência), quebra de contrato ou de outra forma sob ou em conexão com este SLA, não deverá, em hipótese alguma, exceder o valor mensal aplicável taxas de subscrição durante as quais ocorre o evento que dá origem ao passivo.
Objetivos de suporte
A Bentley será, em consulta com a Contratante, responsável por classificar cada relatório relatado, verificável e incidente reproduzível de acordo com a Tabela 3 e envidará esforços comercialmente razoáveis para resolver tais incidentes de acordo com as metas especificadas na Tabela 4.
Tabela 3 – Classificação de prioridade
| Nome | Classificação | Descrição |
|---|---|---|
| Prioridade 1 (P1) | Crítico | Sistema fora do ar – Vários usuários em um ou vários locais não podem acessar o sistema e não existe solução alternativa. |
| Prioridade 2 (P2) | Alta | Os usuários podem fazer login e usar o sistema ProjectWise, mas há degradação significativa de funcionalidade ou desempenho. O uso do produto pode continuar de forma restrita, mas algumas funcionalidades importantes podem estar indisponíveis. |
| Prioridade 3 (P3) | Média | Um serviço não crítico do ProjectWise não está disponível, causando transtornos; no entanto, as operações de negócios podem continuar sem grandes interrupções. |
| Prioridade 4 (P4) | Baixa | O comportamento do produto ou serviço varia de acordo com as expectativas do usuário, mas as operações comerciais normais podem continuar. |
O fornecimento de uma solução alternativa ou correção temporária reduzirá a Prioridade de um incidente para refletir o impacto residual. A Bentley reserva-se o direito de determinar a classificação de prioridades de acordo com as definições listadas acima. “Tempos de Resposta” e “Tempos de Resolução” começam a partir do momento em que informações precisas e completas sobre o incidente ou interrupção foram comunicadas e documentadas no sistema de Rastreamento de Incidentes da Bentley.
Se a resolução de qualquer problema de P2, P3 ou P4 exigir uma atualização, correção ou patch para o produto de software comercial relevante da Bentley, resultando em uma modificação do COTS padrão ou código personalizado, serão necessárias tarefas adicionais de desenvolvimento, teste e lançamento para garantir a qualidade do lançamento do produto. As obrigações de suporte da Bentley nesses casos, incluindo tempos de resposta, não devem ser regidas por este SLA, mas sim pelo Contrato do Programa SELECT ou outro contrato relevante que rege a assinatura do ProjectWise firmado entre a Contratante e a Bentley.
"Dia" para suporte de incidentes P2, embora os incidentes P4 sejam definidos como os dias úteis padrão da região geográfica afetada pelo incidente, exceto feriados públicos, no local onde o suporte é fornecido.
Tabela 4 – Metas de Resposta e Resolução de Incidentes
| Prioridade | Resolução prevista | Alvo de Resposta Inicial | Intervalo de atualização |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | O QUANTO ANTES* | 1 hora | 1 hora |
| P2 – Alta | 2 dias | 2 horas | 1 dia |
| P3 – Médio | 7 dias | 4 horas | 7 dias |
| P4 - Baixa | 30 dias | 24 horas | Acordado mutuamente |
*Os incidentes críticos serão encaminhados imediatamente e trabalhados continuamente pelos membros da equipe qualificados até que sejam resolvidos, ou uma solução alternativa aceitável seja entregue para reduzir a prioridade.
Os níveis de meta de resposta, resolução e atualização são indicadores e servem como referência para as equipes de suporte da Bentley.
Limitações
Este SLA e quaisquer níveis de serviço aplicáveis não se aplicam a nenhum problema de desempenho ou disponibilidade:
- Devido a fatores fora do nosso controle razoável (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, motins, ação governamental ou falha de rede ou dispositivo externo aos nossos data centers, inclusive no site do Assinante ou entre o site do Assinante e o data center da Bentley);
- Que resultem do uso de serviços, hardware ou software fornecidos pelo Assinante, incluindo, entre outros, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionados a software ou serviços de terceiros;
- Causado pelo uso do Assinante de um Serviço após instrução da Bentley para modificar o uso do Serviço;
- Durante ou com relação a versões de visualização, pré-lançamento, beta ou de avaliação de um Serviço, recurso ou software (conforme determinado pela Bentley);
- Isso resulta da ação não autorizada do Assinante ou falta de ação quando necessário, ou de funcionários, agentes, empreiteiras ou fornecedores do Assinante, ou qualquer pessoa que obtenha acesso à rede Bentley por meio de senhas ou equipamentos do Assinante, ou de outra forma resultante da falha do Assinante em seguir a segurança apropriada práticas;
- Isso resulta de erros de entrada, instruções ou argumentos (por exemplo, solicitações de acesso a arquivos que não existem);
- Isso resulta do uso de Sandbox, prova de conceito, desenvolvimento, controle de qualidade ou outros sistemas de não produção,
a menos que explicitamente incluídos pela Bentley Systems.
Rescisão do serviço e dados do assinante
Após o término do Serviço, a Bentley desativará todas as contas restantes do Assinante e, mediante solicitação por escrito, fornecerá uma exportação dos dados do Assinante em um formato eletrônico padrão geralmente aceito dentro de dez (10) dias úteis e não impõe restrições ao seu uso pelo Assinante. A menos que solicitado de outra forma, a Bentley excluirá todas as cópias dos dados do Assinante de seus servidores dentro de duas (2) semanas após ser notificado de que o Assinante leu os arquivos com sucesso, ou dentro de quatro (4) semanas dos dados fornecidos se nenhuma confirmação ou solicitação de serviço associada for recebida.
Observação: pode levar até 30 dias adicionais para que os backups desses dados expirem.
