Contrato de nível de serviço
Última atualização: março de 2023
O seguinte Acordo de nível de serviço (SLA) complementa o contrato de programa comercial da Bentley pertinente, o que inclui as Condições de ofertas de nuvem. Caso haja um conflito entre este SLA e o contrato de programa comercial da Bentley pertinente, este SLA prevalecerá. Este SLA deve se aplicar a Ofertas de nuvem específicas da Bentley apenas quando anexadas ou incorporadas por referência a um documento de oferta comercial aplicável, como uma cotação, proposta ou formulário de pedido. Se um documento de oferta comercial não incluir este SLA como anexo ou por referência, ele não se aplicará a essa Oferta de nuvem.
Compromisso de Disponibilidade
A Bentley fornecerá a disponibilidade do sistema de acordo com a Tabela 1 abaixo.
Tabela 1 – Disponibilidade
| Compromisso de Disponibilidade | Período de disponibilidade do sistema |
|---|---|
| 99,9% | 24×7 |
A Bentley medirá o desempenho em relação ao Compromisso de Disponibilidade durante um mês civil com base no seguinte cálculo:
% de disponibilidade de minutos = Minutos disponíveis – Tempo de inatividade não programado/ Minutos disponíveis
- Essas janelas de manutenção serão usadas para aplicar patches necessários à infraestrutura de TI a fim de garantir a segurança, a disponibilidade e o desempenho contínuos do sistema. Sempre que possível, as Janelas de Manutenção ocorrerão fora do horário comercial principal do Assinante.
- O Compromisso de Disponibilidade exclui o tempo de inatividade devido a Manutenção Programada.
- O tempo de inatividade não programado é calculado a partir do minuto em que ela é claramente relatada pelo Assinante à Bentley, até que a Bentley relate que ela foi corrigida ou mitigada. A Bentley pode subtrair do tempo de inatividade calculado qualquer tempo aguardando uma resposta do Assinante
- Somente Incidentes “Críticos” (Tabela 3 abaixo) serão considerados como Tempo de Inatividade Não Programado no cálculo de Disponibilidade acima.
- Onde a Bentley fornece vários serviços de produção, identificados por diferentes localizadores universais de recursos (URLs), a disponibilidade será calculada para cada URL.
Remédios
A Bentley fornecerá soluções ao Assinante para qualquer incidente crítico documentado em que a Bentley não consiga cumprir o Compromisso de Disponibilidade durante um
único mês civil (o “Período de Cobertura”). Na primeira instância por URL, a Bentley deve fazer um esforço
de boa fé para entender a causa e fazer reparos razoáveis para evitar que a falha ocorra novamente. Em qualquer
caso subsequente, além do recurso estabelecido acima, a Bentley também fornecerá um Crédito de Serviço ao Assinante, conforme descrito na Tabela 2. Se a assinatura mensal cobrir vários Nomes de Domínio Totalmente Qualificados
(FQDNs), a solução será baseada em uma parte da Assinatura Mensal proporcional ao uso desse FQDN.
Tabela 2 – Remédios
| Disponibilidade | Crédito de serviço |
|---|---|
| 98% — 99,8% | 2% da assinatura mensal para o serviço afetado |
| 95% - 97,9% | 4% da assinatura mensal para o serviço afetado |
| Abaixo de 95% | 5% da assinatura mensal para o serviço afetado |
A Bentley aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra valores futuros devidos pelo Assinante para Taxas de Hospedagem. Os Créditos de Serviço não darão direito ao Assinante a nenhum reembolso ou pagamento por parte da Bentley. A menos que reclamado em até noventa (90) dias
após o término do Período de Cobertura a que correspondem, todos os Créditos de Serviço são renunciados com relação a esse período de serviço. O Assinante concorda que os Créditos de Serviço aqui estabelecidos são a solução única e exclusiva do Assinante
, e a Bentley não terá mais nenhuma responsabilidade por qualquer falha da Bentley em cumprir o Compromisso de Disponibilidade ou o Período de Disponibilidade do Sistema.
Em relação a todas as outras reivindicações, perdas ou danos, decorrentes de ato ilícito (incluindo negligência), quebra de contrato ou de outra forma sob ou em relação a este SLA, não deverão, em hipótese alguma, exceder às taxas mensais aplicáveis do período de assinatura
durante o qual ocorre o evento que dá origem ao passivo.
Objetivos de suporte
A Bentley será, em consulta com o Assinante, responsável por classificar cada incidente relatado, verificável e
reproduzível, de acordo com a Tabela 3, e usará esforços comercialmente razoáveis para resolver tais incidentes
de acordo com as metas especificadas na Tabela 4.
Tabela 3 – Classificação de prioridade
| Nome | Classificação | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|---|
| Prioridade 1 (P1) | Crítico | Queda do sistema Perda completa do serviço de nuvem – nenhum usuário pode interagir com o serviço | Usuários em vários locais não podem acessar o sistema e não existe nenhuma solução alternativa . |
| Prioridade 2 (P2) | Alta | Incidente que prejudica a capacidade dos usuários de manter a operação comercial, causando uma grave degradação do serviço ou resultando na indisponibilidade de alguma funcionalidade importante. As operações podem continuar de forma restrita. | Os usuários podem acessar o sistema, mas há degradação significativa de funcionalidade ou desempenho |
| Prioridade 3 (P3) | Média | Incidente que causa a perda de algumas funcionalidades importantes. interagir com o serviço | Um serviço não está disponível, causando transtornos. No entanto, as operações comerciais podem continuar sem grandes interrupções no sistema, e não existe nenhuma solução alternativa. |
| Prioridade 4 (P4) | Baixa | Incidente que tem pouco ou nenhum impacto significativo no negócio. Baixo impacto e baixo urgência. | O comportamento varia de acordo com as expectativas do usuário, mas as operações comerciais normais podem continuar. |
Tabela 4 – Metas de Resposta e Resolução de Incidentes
| Prioridade | Tempo previsto de resposta | Resolução prevista | Intervalo de atualização |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | 1 hora | Veja abaixo* | 1 hora |
| P2 – Alta | 2 horas | 1 dia útil | 1 dia útil |
| P3 – Médio | 4 horas | 10 dias úteis | 5 dias úteis |
| P4 - Baixa | 8 horas | Acordado mutuamente | Acordado mutuamente |
*Os incidentes críticos serão encaminhados imediatamente e trabalhados continuamente pelos membros da equipe qualificados até que sejam resolvidos, ou uma solução alternativa aceitável seja entregue para reduzir a prioridade.
Os níveis de meta de resposta, resolução e atualização são indicadores e servem como referência para as equipes de suporte da Bentley.
“Tempos de Resposta” e “Tempos de Resolução” começam a partir do momento em que informações precisas e completas sobre o incidente ou interrupção foram comunicadas e documentadas no sistema de Rastreamento de Incidentes da Bentley.
Se a resolução de qualquer problema P2, P3 ou P4 exigir uma atualização, correção ou patch para o produto de software
comercial relevante da Bentley, resultando em uma modificação do COTS padrão ou código personalizado, serão necessárias tarefas adicionais de desenvolvimento, teste e lançamento para garantir a qualidade do lançamento do produto. As obrigações de suporte da Bentley nesses casos, incluindo tempos de resposta, não devem ser regidas por este SLA, mas pelo contrato do programa comercial da Bentley que rege o uso da Oferta de nuvem aplicável pela Contratante.
“Dia útil” para suporte de incidentes P2 a P4 é definido como sendo de segunda a sexta-feira, inclusive, exceto
Feriados no local em que o suporte é prestado.
A Bentley projetou os sistemas para atender aos objetivos de tempo e ponto de recuperação descritos na Tabela 5 e deve
usar esforços comercialmente razoáveis para atendê-los em caso de falha do sistema.
Tabela 5 – Objetivos da Recuperação de Desastres do Sistema
| Objetivo do Tempo de Recuperação (RTO) | Objetivo do Ponto de Recuperação (RPO) |
|---|---|
| 8 horas | 1 hora |
Limitações
Este SLA e quaisquer níveis de serviço aplicáveis não se aplicam a nenhum problema de desempenho ou disponibilidade:
- Devido a fatores fora do nosso controle razoável (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, motins, ação governamental ou falha de rede ou dispositivo externo aos nossos data centers, inclusive no site do Assinante ou entre o site do Assinante e o data center da Bentley);
- Que resultem do uso de serviços, hardware ou software fornecidos pelo Assinante, incluindo, entre outros, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionados a software ou serviços de terceiros;
- Causado pelo uso do Assinante de um Serviço após instrução da Bentley para modificar o uso do Serviço;
- Durante ou com relação a versões de visualização, pré-lançamento, beta ou de avaliação de um Serviço, recurso ou software (conforme determinado pela Bentley);
- Isso resulta da ação não autorizada do Assinante ou falta de ação quando necessário, ou de
funcionários, agentes, empreiteiras ou fornecedores do Assinante, ou qualquer pessoa que obtenha acesso à rede Bentley por meio de senhas ou equipamentos do Assinante, ou de outra forma resultante da falha do Assinante em seguir a segurança apropriada práticas; - Isso resulta de erros de entrada, instruções ou argumentos (por exemplo, solicitações de acesso a arquivos que não existem);
- Isso resulta do uso de Sandbox, prova de conceito, desenvolvimento, controle de qualidade ou outros sistemas de não produção,
a menos que explicitamente incluídos pela Bentley Systems.
Rescisão do serviço e dados do assinante
Após o término do Serviço, a Bentley desativará todas as contas restantes do Assinante e, mediante solicitação por escrito, fornecerá uma exportação dos dados do Assinante em um formato eletrônico padrão geralmente aceito dentro de dez (10) dias úteis e não impõe restrições ao seu uso pelo Assinante. A menos que solicitado de outra forma, a Bentley excluirá todas as cópias dos dados do Assinante de seus servidores dentro de duas (2) semanas após ser notificado de que o Assinante leu os arquivos com sucesso, ou dentro de quatro (4) semanas dos dados fornecidos se nenhuma confirmação ou
solicitação de serviço associada for recebida.
Observação: pode levar até 30 dias adicionais para que os backups desses dados expirem.
