Com o objetivo de medir a qualidade do serviço que a eagle.io está prestando ao Cliente, a eagle.io oferece o seguinte compromisso: ela fornecerá ao Cliente acesso ao aplicativo de produção SaaS vinte e quatro horas, sete dias por semana (24×7) a uma taxa de 99,9 % (“Métrica de tempo de atividade dos serviços SaaS”). A Métrica de tempo de atividade dos serviços SaaS começa na data de inscrição da conta.

A Eagle.io usa um sistema proprietário para medir se os Serviços de hospedagem estão disponíveis (“Métrica de tempo de atividade dos serviços SaaS”) e o Cliente concorda que esse sistema será a única base para a resolução de qualquer disputa que possa surgir entre o Cliente e a eagle.io em relação a este Contrato de nível de serviço. A disponibilidade é calculada com base na seguinte fórmula:
A = (T – M – D) / (T – M) x 100%
A = Disponibilidade
T = Total de minutos mensais
M = Tempo de manutenção
D = Tempo de inatividade

a. Disponibilidade entre 99,9% – 100%
Classificação: atende às metas
Valor do crédito da taxa mensal: Nenhum

b. Disponibilidade entre 99,0% — 99,8%
Classificação: tolerável
Valor de crédito da taxa mensal: 5%

c. Disponibilidade abaixo de 99,0%
Classificação: inaceitável
Valor de crédito da taxa mensal: 10%

A Métrica de tempo de atividade dos serviços SaaS não se aplica aos problemas de desempenho causados por:

• Congestionamento geral, lentidão ou indisponibilidade da Internet
• Indisponibilidade de serviços genéricos da Internet (por exemplo, servidores DNS) devido a vírus ou ataques de hackers
• Eventos de força maior, conforme descrito nos termos do contrato
• Ações ou omissões do Cliente (a menos que sejam realizadas sob a direção expressa da eagle.io) ou terceiros fora do controle da eagle.io
• Como resultado de equipamentos do Cliente ou de hardware, software ou infraestrutura de rede de terceiros que não estão sob o controle exclusivo da eagle.io
• Resultado de interrupções na infraestrutura da Amazon Web Services. O status atual dos serviços da AWS pode ser visualizado no http://status.aws.amazon.com
• Manutenção programada da infraestrutura SaaS

A Eagle.io fornecerá ao Cliente um Relatório de métrica de tempo de atividade dos serviços SaaS (“Relatório de métrica de tempo de atividade”) de acordo com este documento ao Cliente, mediante solicitação.

Se o Cliente não concordar com o Relatório de métrica de tempo de atividade, uma notificação por escrito da disputa deverá ser enviada à eagle.io dentro de quinze (15 dias) do recebimento desse Relatório.

O tempo de resposta de problemas da eagle.io pode variar por incidente com base no nível do problema, conforme definido a seguir:

Nível 1
Critérios: a interrupção não planejada tornando os Serviços indisponíveis; não há solução alternativa
Tempo de resposta: 1 hora

Nível 2
Critérios: a interrupção não planejada tornando os Serviços indisponíveis; solução alternativa disponível
Tempo de resposta: 4 horas

Nível 3
Critérios: os serviços estão indisponíveis para um único usuário ou para uma pequena porcentagem de usuários afetados
Tempo de resposta: 12 horas

Nível 4
Critérios: problema intermitente
Tempo de resposta: 24 horas

As configurações necessárias que o usuário final deve ter para acessar os Serviços hospedados incluem:

• Conexão à Internet com banda larga adequada
• Navegador da Internet: Chrome 16+, Firefox 16+, Internet Explorer 10+, Safari 6+ e Microsoft Edge.

Este Acordo foi modificado pela última vez em 1 de setembro de 2015.