Termos de suporte e manutenção
Termos de suporte e manutenção
Serviços de Apoio
- A Bentley poderá prestar serviços de suporte diretamente à Contratante ou, a seu critério, por meio de Parceiros de distribuição autorizados da Bentley. A Contratante reconhece que os Parceiros de distribuição são contratados independentes da Bentley e que não há qualquer relação de empregador/empregado entre a Bentley e os seus Parceiros de distribuição.
- A Bentley deverá prestar à Contratante serviços de Suporte técnico, que incluem suporte com base em e-mail e Internet, para auxiliar as Contratantes relativamente ao uso de Produtos e serviços da Bentley (no entanto, não incluem serviços profissionais, serviços gerenciados ou serviços profissionais de formação) e esforços justificáveis para responder a consultas técnicas dentro de 4 (quatro) horas durante o horário comercial normal.
- Os serviços de suporte técnico estarão disponíveis 7 dias por semana, 24 horas por dia (para Assinantes qualificados). Fora do horário comercial normal no local de suporte regional do Assinante, poderá ser necessário entrar em contato com outro centro de suporte da Bentley.
- O suporte técnico contínuo 24×7 está disponível (para Assinantes qualificados) somente para problemas de gravidade 1. Os problemas de menor gravidade serão resolvidos durante o horário comercial normal, de segunda a sexta-feira.
- A Bentley pode encerrar um caso de suporte técnico sob várias circunstâncias, inclusive quando o problema for resolvido com uma correção ou solução alternativa, se uma solução estiver disponível ou for disponibilizada em uma versão atual ou futura, se o Assinante repetidamente deixar de fornecer as informações necessárias ou seguir as etapas de solução de problemas prescritas ou se o problema não for um defeito (ou seja, estiver fora do escopo do suporte) e exigir um aprimoramento.
- A Bentley não terá a obrigação de fornecer uma resposta ou outro serviço nos termos deste instrumento se a consulta técnica do Assinante for provocada por: (a) incorporação ou conexão de recurso, programa ou dispositivo a um Produto não aprovado ou fornecido pela Bentley; (b) qualquer inconformidade provocada por acidente, transporte, negligência, uso incorreto, alteração, modificação ou melhoria de um Produto, com exceção de personalizações de Produto realizadas pela Bentley e cobertas por um Documento de oferta de suporte e manutenção separado; (c) não fornecimento de um ambiente de rede adequado; (d) uso do Produto de outra maneira que não a descrita na Documentação ou autorizada neste Contrato; ou (e) não incorporação de versão de manutenção de um Produto ou Atualização secundária anteriormente emitida pela Bentley. A Bentley deverá oferecer serviços de suporte para uma determinada versão de um Produto até pelo menos 12 (doze) meses, contados a partir da data de liberação da versão. Mais detalhes sobre a política de Ciclo de vida de produtos da Bentley estão disponíveis em www.bentley.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- Se a Contratante sofrer uma anomalia que pare a sua produção, a Bentley envidará esforços de boa-fé para criar uma solução adequada que entregará por meio eletrônico, ou por outro meio que a Bentley venha a escolher, a seu exclusivo critério.
Classificação prioritária
Para ver a oferta de nuvem da Bentley, consulte: www.bentley.com/legal/sla/
Tabela 1 – Classificação de prioridade
| Nome | Classificação | Descrição |
|---|---|---|
| Prioridade 1 (P1) | Crítico | Uma prioridade crítica é aquela em que um usuário sofreu uma perda total de serviço ou uma paralisação da produção em que não existe uma solução alternativa… |
| Prioridade 2 (P2) | Alta | Uma prioridade alta ocorre quando um usuário enfrenta uma perda significativa de funcionalidade ou desempenho… |
| Prioridade 3 (P3) | Média | Uma prioridade média é um problema que afeta o funcionamento de recursos não críticos do produto… |
| Prioridade 4 (P4) | Baixa | Um problema de prioridade baixa é aquele que não compromete a produção ou para o qual já existe uma solução alternativa adequada… |
